AIヘルプデスク 2026年9月のアップデート

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チケット画面のリニューアル

チケットの一覧が新しくなりました。ステータスや期間などで絞り込むときは、検索欄の横のフィルターから、使う条件だけを選んで追加できます。選べる条件はビューによって違います（フィルターと検索）。チームビューは、タブで切り替える方式から、ステータスの代わりに絞り込み条件の対応状況で選ぶ方式に変わりました。 チームビューでは、フィルターから対応状況を追加すると、すべてと表示された選択欄が加わり、未割当・AI対応中・担当者対応中・解決済みから選べます。 自分の作業・チーム・管理（管理者のみ）のどの一覧でも、提案の数を示していた列は改善点の列に変わりました。クローズしたチケットでは、AIエージェントが見つけた改善点のうち最も優先度の高い分類が表示され、カーソルを合わせると内容を確認できます。すべての改善点は、チケットの詳細のエージェントタブの改善点で確認できます。 AIエージェントが対応しているチケットのうち、判断の確信度が低いものは、一覧のステータスの列に要確認と表示されます。 チケットの詳細のエージェントタブでは、使われたツールと所要時間を時系列で確認できます。AIエージェントの対応を振り返り、プレイブックの改善につなげられます。 統計カードに、前の期間との比較と推移のグラフが表示されるようになりました。対象は、チームビューの解決済みと平均解決時間、管理ビュー（管理者のみ）の総セッション数と解決率のカードです。期間にすべてを選んでいるときは、比較とグラフは表示されません。

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Slack でのオペレーター名義の返信

オペレーターが自分の Slack アカウントを連携すると、管理画面から送った返信が、ボットではなく本人の名前で Slack のスレッドへ投稿されるようになりました。投稿には「Web から送信」と添えられます。従業員から見て、誰が対応しているかが分かりやすくなります。 Slack アカウントは、設定 > ユーザーの連携アカウントで、Slack のワークスペースの行にある Slack のアイコン（Slackアカウントを連携）から OAuth で連携します。チケットの返信欄に表示される案内からも連携できます（ユーザー設定）。本人の名前で投稿されるのは、OAuth で連携済みと表示されている場合だけです。メールアドレスで連携している場合や、再連携が必要と表示されている場合は、ボットの名前で投稿され、返信の末尾にオペレーターの表示名が添えられます。 OAuth で連携済みでも、返信したオペレーターが問い合わせのチャンネルに参加していない場合は、ボットの名前で投稿されます。 標準ボットを使っている場合、管理者の設定は不要です。カスタムボットを使っている場合は、オペレーターが連携する前に、管理者が Slack アプリと AIヘルプデスクの設定をしてください。手順はSlack 連携をご覧ください。

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LINE WORKS での依頼者の氏名

LINE WORKS から届いた問い合わせで、依頼者がユーザー ID ではなく、LINE WORKS に登録されている氏名で示されるようになりました。誰からの問い合わせかを、画面上ですぐに確認できます。 チケットの一覧とチケット詳細タブのユーザーは、この変更のあとに始まった問い合わせから氏名になります。会話タブでは、この変更のあとに届いたメッセージから氏名になります。氏名を取得できない場合は、ID のまま表示されます。

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その他の改善・修正

• 設定 > ユーザーで、表示名を編集できるようになりました。変更は、所属するすべての組織に適用されます
• プレイブックのアップロードで、登録できない形式のファイルを選択できてしまう問題を修正しました。プレイブックとしてアップロードできるのは Markdown ファイルだけです